Σε μια απρόοπτη περιπέτεια εξελίχθηκε το δρομολόγιο της αμαξοστοιχίας 2592 της Hellenic Train, η οποία εκτελούσε τη διαδρομή από Λάρισα προς Θεσσαλονίκη, καθώς μια σύγκρουση με ζώο που βρισκόταν εντός των γραμμών οδήγησε σε πολύωρη καθυστέρηση. Το περιστατικό σημειώθηκε στην περιοχή της Ζάχαρης, προκαλώντας βλάβη στη μάσκα της μηχανής και αναγκάζοντας τον συρμό, στον οποίο επέβαιναν 85 άτομα, να ακινητοποιηθεί.
Για την αντιμετώπιση του περιστατικού κρίθηκε απαραίτητη η συνδρομή εφεδρικής μηχανής, η οποία μετέβη στο σημείο για να ρυμουλκήσει την αμαξοστοιχία πίσω στον σταθμό της Λάρισας, ώστε να πραγματοποιηθεί η αντικατάσταση της βλαβείσας μηχανής. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, η εταιρεία διέθεσε λεωφορείο για την εξυπηρέτηση των επιβατών που επιθυμούσαν να συνεχίσουν οδικώς προς τη Θεσσαλονίκη, ενώ το προσωπικό παρείχε συνεχή ενημέρωση για την εξέλιξη της αποκατάστασης. Τελικά, η αμαξοστοιχία ολοκλήρωσε το δρομολόγιο φτάνοντας στον προορισμό της με καθυστέρηση που άγγιξε τα 140 λεπτά.
Λόγω της μεγάλης καθυστέρησης, η Hellenic Train ενεργοποίησε τις διαδικασίες αποζημίωσης που προβλέπει ο Ευρωπαϊκός Κανονισμός 2021/782. Συγκεκριμένα, για καθυστερήσεις που υπερβαίνουν τα 120 λεπτά, όπως στη συγκεκριμένη περίπτωση, οι επιβάτες δικαιούνται επιστροφή του 50% της αξίας του εισιτηρίου τους.
Όσον αφορά τους τρόπους καταβολής των χρημάτων, οι διαδικασίες διαφοροποιούνται ανάλογα με τον τρόπο έκδοσης του εισιτηρίου. Για τα εισιτήρια που αγοράστηκαν με μετρητά από φυσικά σημεία πώλησης, η αποζημίωση καταβάλλεται αποκλειστικά από τα ενεργά εκδοτήρια της εταιρείας. Αντίθετα, οι επιβάτες που πλήρωσαν με κάρτα, ανεξαρτήτως αν η αγορά έγινε σε γκισέ, μέσω εφαρμογής ή ιστοσελίδας, έχουν δύο επιλογές. Μπορούν είτε να απευθυνθούν σε κάποιο εκδοτήριο σταθμού είτε να υποβάλουν ηλεκτρονικό αίτημα μέσω της φόρμας παραπόνων της εταιρείας. Στην περίπτωση της ηλεκτρονικής υποβολής, απαιτείται η αποστολή του αριθμού του ηλεκτρονικού εισιτηρίου ή φωτογραφίας του φυσικού εισιτηρίου, ώστε το αναλογούν ποσό να πιστωθεί απευθείας στην κάρτα που χρησιμοποιήθηκε για την αρχική συναλλαγή.
